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    海淀區旅游委2018年第三季度旅游投訴處理情況

    2018年10月11日 旅游委 打印本頁
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       2018年第三季度,海淀區旅游委共接到各類投訴120件,7月至9月份分別為36件、43件41件,同比去年三季度7月至9月份的31件、20件、30件,增加39件,增加了近三成之多即32.5%。投訴數量的增加表明,一是游客的維權意識增加,二是游客投訴或反映問題的渠道或途徑暢通。
      從投訴來源看,來自市12345非緊急救助中心(通過網站轉來)的投訴80件(占總投訴量的三分之二,即66.67%);來自12301旅游熱線(通過北京市旅游委質監所網站轉來)投訴25件(占總投訴量的20.83%);單位電話直接接聽、接訪投訴15件(占總投訴量的12.5%)。游客通過非緊急救助中心熱線12345反映問題占比高表明,12345投訴熱線知名度高,越來越具有服務市民的性質。
      從行業類型看,反映酒店、住宿類的投訴60件(占總投訴量的二分之一),其中,社會旅館投訴56件、星級飯店投訴僅4件;反映景區的投訴30件(占總投訴量的四分之一),其中,頤和園投訴量占景區投訴的近一半;反映非住宿類、非景區的其它投訴30件(占總投訴量的四分之一)。星級飯店投訴較少表明,星級飯店貫徹執行住宿業標準意識強、服務質量高,成為住宿業接待服務的標桿。景區投訴數量增多的原因,一是三季度適逢暑期旅游接待高峰,進入景區游覽的游客增多;二是個別景區在應對大客流時,的確有服務質量下降的情況、尤其是服務態度反復被投訴;市公園管理中心下屬的具有A級旅游資質的頤和園(5A)、香山公園(4A)、北京植物園(4A)、玉淵潭公園(4A)和紫竹院公園(4A)五大市級公園中,紫竹院公園和北京植物園沒有投訴。
      下一步,我委將會同區非緊急救助中心、市旅游委質檢所等部門,多與住宿酒店、景區管理部門溝通,督促整改,避免反復投訴,提升旅游服務質量、服務好游客;同時,提高案件辦結質量和對案件結案信息的審核力度,確保旅游部門職能管轄范圍內受理投訴案件“三率兩度”達到100%,非本承辦單位的案件和無效案件,確認問題性質,做好解釋說明,及時退回和轉辦,防止案件被市級駁回。

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